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Como responder uma avaliação negativa sem piorar a situação
Uma nota baixa não é o fim do mundo. A resposta certa pode até trazer clientes novos. Veja um modelo simples em quatro partes.
Toda empresa recebe uma avaliação negativa um dia. O que muda a percepção de quem está lendo não é a nota, é a sua resposta. Um perfil só com 5 estrelas e nenhuma crítica às vezes parece menos confiável do que um com críticas bem respondidas.
Antes de responder
- Espere pelo menos algumas horas. Responder irritado quase sempre sai errado.
- Confira o que aconteceu com a equipe. Às vezes o cliente tem razão.
- Lembre que você está escrevendo para os próximos clientes, não só para quem reclamou.
O modelo em quatro partes
- 1Agradeça pelo retorno, pelo nome se possível.
- 2Reconheça o problema, sem desculpas longas e sem culpar o cliente.
- 3Diga o que mudou ou o que vai fazer para não se repetir.
- 4Chame para o privado, com um contato direto para resolver.
O que evitar
- Discutir detalhes ou expor informações do cliente.
- Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações.
- Oferecer brinde para o cliente apagar ou mudar a avaliação.
- Pedir para amigos avaliarem para "compensar" a nota baixa.
A melhor avaliação negativa é a que não precisou ser escrita. Quando o cliente tem um canal privado fácil de usar, muitos problemas chegam até você antes de chegar ao Google.